Клиентский сервис

WEB

Задача дизайнера

Цель для бизнеса

ux/ui

Моя задача как дизайнера заключалась в том, чтобы на основе интервью с сотрудниками и анализа текущих сценариев работы создать интерфейс, упрощающий выполнение повседневных задач: от обработки заказов до работы с бонусами. Я стремилась минимизировать количество кликов и лишней информации, обеспечив удобную навигацию и доступ к ключевым данным, что напрямую влияет на скорость и качество клиентского обслуживания.

Повысить удовлетворенность и лояльность клиентов за счет более качественного и оперативного обслуживания, а также оптимизировать процессы работы сотрудников Контактного Центра для снижения операционных затрат.

redesign

Исследование

Во время исследований было сформировано множество гипотез, ниже – основные из них:

• Если упростить интерфейс, сотрудники смогут быстрее выполнять задачи;
• Если предоставить быстрый доступ к ключевой информации о клиенте, повысится качество сервиса;
• Если дать доступ к истории взаимодействий (история покупок, обращений, коммуникаций), то сотрудники смогут быстрее решать возникающие вопросы;
• Если сократить количество кликов до целевого действия, то это ускорит сценарии и снизит нагрузку;
• Если адаптировать интерфейс под роли, это снизит ошибки и упростит фокусировку;
• Если упростить навигацию и убрать лишние элементы, снизится когнитивная нагрузка и повысится вовлеченность в работу с системой.

Продукт существовал в нескольких версиях, что затрудняло масштабирование и вызывало недовольство со стороны бизнеса. В условиях перехода на активные онлайн-продажи появилась необходимость переосмыслить продукт: унифицировать интерфейс и повысить удобство работы для сотрудников Контактного Центра.

Для понимания текущих проблем я провела комплексное исследование:

• интервью с сотрудниками и наблюдение за их работой;
• анкетирование (с оценкой удовлетворенности интерфейсом);
• анализ количественных метрик (время обработки кейсов, звонков, частота ошибок);
• прослушивание звонков и оценка реальных пользовательских сценариев.

На момент первого анкетирования удовлетворенность системой составляла 51,2%. Среди наиболее частых проблем пользователи называли: сложность навигации, перегруженность интерфейса, необходимость переключаться между системами, отсутствие доступа к полной информации по клиенту.

Некоторые решения

На «главную» страницу карточки клиента были вынесены блоки, с которыми чаще всего работают пользователи. Теперь они могут быстрее находить нужную информацию, что сократило время взаимодействия с клиентом до 1−3 минут для 78,8% пользователей. Графики, виджеты, инфографика делают информацию для пользователя максимально наглядной и удобной, что упрощает восприятие данных.

Добавление подсказок для пользователей улучшает их опыт взаимодействия с интерфейсом, помогая быстрее ориентироваться в функционале и снижая вероятность ошибок, а также исключает трату времени на поиск информации и разбирательства.
Отображение ответов с сервера необходимо, чтобы пользователи видели актуальную информацию, могли быстро реагировать на изменения и понимали результаты своих действий в системе. Это снижает уровень неопределенности и улучшает восприятие работы интерфейса.

Полностью переработанная страница поиска чеков помогает нашим пользователям удобнее работать с чеками: теперь их можно найти по номеру самого чека, номеру заказа, артикулу или наименованию товара. Рабочее пространство разделено на две части, что устраняет необходимость открывать новые вкладки и значительно упрощает просмотр и управление чеками.

Отдельным и большим блоком было проектирование редактирования заказа. После тестирования нескольких вариантов макетов мы пришли к оптимальному решению — модальному окну со слотами для времени и даты доставки. Теперь оператор видит доступные слоты для доставки и может предложить новые варианты клиенту с учетом опций и доступности товаров.

В прошлой версии интерфейса таблица содержала большое количество колонок, что создавало неудобства при работе с данными: пользователям приходилось использовать горизонтальный скроллинг для доступа к информации, что замедляло их работу. Мы переосмыслили структуру данных, объединив некоторые поля и убрав дублирующиеся или менее важные. Это позволило значительно сократить ширину таблицы, сделав её доступной для просмотра без горизонтального прокручивания. Теперь сотрудники могут легко ориентироваться в данных, не теряя фокуса на нужной информации.

При проектировании интерфейса просмотра заказа внимание было сосредоточено на выделении ключевой информации. Это было особенно важно, поскольку сотрудники ежедневно работают с большим объемом данных и выполняют множество рутинных задач, связанных с обработкой заказов. Основной целью было снижение когнитивной нагрузки, чтобы упростить восприятие информациии ускорить рабочие процессы. Блочная структура визуально разграничивает информацию, делая её более доступной и интуитивно понятной. Также улучшены визуальные акценты на важных элементах.
Все принятые решения направлены на упрощение работы сотрудников и повышение эффективности обработки заказов, обеспечивая баланс между удобством использования и производительностью. Такой подход позволил создать интерфейс, который значительно облегчает рутинные процессы, повышая удовлетворенность сотрудников, а в следствии и клиентов, и улучшая общую производительность.

Заключение

Редизайн интерфейса помог решить ключевые задачи бизнеса и повысить качество клиентского сервиса.
После внедрения обновленной системы:

• Удовлетворенность сотрудников выросла с 51,2% до 83,9% (по данным повторного анкетирования);
• Среднее время консультации клиента сократилось на 18%, что повысило общую эффективность работы;
• Количество ошибок при обработке заказов снизилось на 27%, благодаря более интуитивной логике интерфейса;
• Среднее время выполнения типовых операций уменьшилось на 21%;
• Частота обращений к службе поддержки по вопросам интерфейса снизилась на 29%, что свидетельствует о повышении прозрачности и понятности системы.

Сотрудники отмечали:
 — более логичную структуру и навигацию;
 — снижение нагрузки за счет оптимизации рутинных действий;
 — улучшение восприятия за счет визуальной ясности и сокращения лишних экранов.

Эти изменения не только улучшили пользовательский опыт, но и обеспечили прямой вклад в оптимизацию внутренних процессов и рост качества клиентского обслуживания.

Спортмастер — лучший в категории «Клиентский сервис»