Клиентский сервис

WEB

Задача дизайнера

Цель для бизнеса

ux/ui

Спроектировать интерфейс для сотрудников Контактного Центра, позволяющий быстро и качественно работать с обращениями, заказами, бонусами клиентов. Интерфейс должен обеспечивать удобный, быстрый доступ к необходимой информации, минимизировать время выполнения задач и поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.

Обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов, повышать их удовлетворенность и лояльность, а также оптимизировать внутренние процессы контактного центра для повышения эффективности работы сотрудников и сокращения операционных затрат.

redesign

Исследование

Продукт существовал в нескольких версиях, что не устраивало бизнес, поэтому возникла острая необходимость переосмыслить подход к продукту, сделать его более удобным и унифицированным с учетом требований бизнеса и переходу на активные онлайн продажи. После общения с пользователями продукта, наблюдения за их работой, анкетирований, анализа метрик и прослушивания предоставленных записей звонков удалось сформировать пулл болей пользователей, наметить пути решения проблем с производительностью. На момент первого анкетирования удовлетворенность сотрудников системой составляла 51,2%.

Во время исследования были сформированы гипотезы, вот некоторые из них:

• Улучшение интерфейса увеличит производительность сотрудников, они смогут быстрее обрабатывать обращения и заказы;
• Быстрый доступ к основной информации о клиенте, его заказах и бонусах, поможет предоставлять более качественное и быстрое обслуживание;
• Если элементы интерфейса будут располагаться в соответствии с ожидаемыми сценариями пользователя (например, часто используемые кнопки — на видном месте), это снизит количество ошибок и необходимость повторных действий;
• Если сотрудники будут иметь быстрый доступ к истории взаимодействий с клиентом (например, прошлые покупки, обращения), то это сократит время на поиск информации и улучшит качество обслуживания.

Некоторые решения

На «главную» страницу карточки клиента были вынесены блоки, с которыми чаще всего работают пользователи. Теперь они могут быстрее находить нужную информацию, что сократило время взаимодействия с клиентом до 1−3 минут для 78,8% пользователей. Графики, виджеты, инфографика делают информацию для пользователя максимально наглядной и удобной, что упрощает восприятие данных.

Добавление подсказок для пользователей улучшает их опыт взаимодействия с интерфейсом, помогая быстрее ориентироваться в функционале и снижая вероятность ошибок, а также исключает трату времени на поиск информации и разбирательства.
Отображение ответов с сервера необходимо, чтобы пользователи видели актуальную информацию, могли быстро реагировать на изменения и понимали результаты своих действий в системе. Это снижает уровень неопределенности и улучшает восприятие работы интерфейса.

Полностью переработанная страница поиска чеков помогает нашим пользователям удобнее работать с чеками: теперь их можно найти по номеру самого чека, номеру заказа, артикулу или наименованию товара. Рабочее пространство разделено на две части, что устраняет необходимость открывать новые вкладки и значительно упрощает просмотр и управление чеками.

Отдельным и большим блоком было проектирование редактирования заказа. После тестирования нескольких вариантов макетов мы пришли к оптимальному решению — модальному окну со слотами для времени и даты доставки. Теперь оператор видит доступные слоты для доставки и может предложить новые варианты клиенту с учетом опций и доступности товаров.

В прошлой версии интерфейса таблица содержала большое количество колонок, что создавало неудобства при работе с данными: пользователям приходилось использовать горизонтальный скроллинг для доступа к информации, что замедляло их работу. Мы переосмыслили структуру данных, объединив некоторые поля и убрав дублирующиеся или менее важные. Это позволило значительно сократить ширину таблицы, сделав её доступной для просмотра без горизонтального прокручивания. Теперь сотрудники могут легко ориентироваться в данных, не теряя фокуса на нужной информации.

При проектировании интерфейса просмотра заказа внимание было сосредоточено на выделении ключевой информации. Это было особенно важно, поскольку сотрудники ежедневно работают с большим объемом данных и выполняют множество рутинных задач, связанных с обработкой заказов. Основной целью было снижение когнитивной нагрузки, чтобы упростить восприятие информациии ускорить рабочие процессы. Блочная структура визуально разграничивает информацию, делая её более доступной и интуитивно понятной. Также улучшены визуальные акценты на важных элементах.
Все принятые решения направлены на упрощение работы сотрудников и повышение эффективности обработки заказов, обеспечивая баланс между удобством использования и производительностью. Такой подход позволил создать интерфейс, который значительно облегчает рутинные процессы, повышая удовлетворенность сотрудников, а в следствии и клиентов, и улучшая общую производительность.

Заключение

Создание эффективного клиентского сервиса решает ряд ключевых задач бизнеса, обеспечивая устойчивый рост и конкурентоспособность компании. После перехода на новый интерфейс значительно возрос уровень удовлетворенности сотрудников. Они отметили, что новая структура интерфейса позволила быстрее ориентироваться в информации, избегая ненужных поисков и сокращая количество ошибок при обработке заказов. Более интуитивные визуальные элементы и сокращение лишних шагов привели к снижению уровня стресса при выполнении задач, что также отразилось на общем уровне удовлетворенности сотрудников. Повторный скрининг показал увеличение удовлетворенности пользователей до 83,9%. Также сократилось время консультации клиентов, что положительно сказалось на общей эффективности работы.

Спортмастер — лучший в категории «Клиентский сервис»